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近日,中国质量协会全国用户委员会发布了2010年中国家电行业用户满意度测评结果。在电视、冰箱、洗衣机、空调四大类中,冰箱的用户满意度最高,洗衣机的用户满意度最低。评价结果还表明,降低能耗、提高售后服务水平是提高家电行业顾客满意度的关键因素。
据介绍,本次调查采用随机数字选择电话调查,涉及电视12个品牌、冰箱、洗衣机、空调10个品牌,既有自主品牌,也有外资品牌。
在四种产品中,冰箱的用户满意度最高(78.41),其次是电视(78.04)、空调(76.51)和洗衣机(75.92)。海尔冰箱、三星电视机、格力空调、西门子洗衣机是客户满意度最高的产品。
在影响用户满意度的因素中,品牌形象对用户满意度的影响最大,也是用户在购买家电时考虑的最重要因素;其次是感知产品质量和服务质量,影响最小的是感家电维修教材大全知价值。这表明,随着人们生活水平的提高和家电价格的下降,消费者对价格的敏感度在下降,家电行业真正进入了品牌竞争时代。在本次评选中,海尔冰箱、索尼电视、格力空调、海尔洗衣机获得各产品类别的第一品牌形象。
结果表明,降低能耗、提高售后服务水平是提高家电行业顾客满意度的关键因素。在对主要产品和服务要素的评价方面,用户对家用电器基本性能的评价一般较高,对能耗和附加功能的评价较低;售后服务特别是维修人员的到达速度,解决故障的能力有待提高。一次性故障排除率最高的是冰箱(89.1%),其次是电视(86.3%)、空调(84.7%)和洗衣机(72.2%),由此可见,随着家电技术的不断进步和零部件的模块化,售后服务人员的维修技能和水平远远不能满足要求。此外,主动提供维修服务也是提高满意度的重要途径。
在电视产品质量方面,图像清晰度、音效、画面色彩、外观设计得分较高;耗电量、频道变化响应速度、电视功能准备度、附加功能得分较低,有待厂家进一步提高。电视机的故障率为9.4%。主要故障现象是图像不清晰、黑屏、无图像、音效差和遥控问题。在服务质量方面,用户对销售服务和安装配送服务的评价较高,对售后服务效率的评价较低。
在冰箱产品质量方面,冰箱厂家需要进一步提高制冷量、外观、配色和使用方便性;在耗电量、噪音和内部空间设计方面,得分较低,附加功能得分最低。冰箱故障率为5.4%。主要失效现象为非致冷、噪声和温度控制失调。在服务质量方面,用户对销售服务和安装配送服务的评价较高,对售后服务的评价较低。
在空调产品质量、空调制冷/制热效果、空调易用性、空调外观造型得分较高,而噪音、耗电量和空调附加功能得分较低。空调故障率为9.1%。主要失效现象是不冷却,冷却效果差。在服务质量方面,用户对售后服务的评价较低。