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当家电在智能化、高端化的道路上快速前行时,售后服务却没有相应跟进。记者近日报道了维修空调的情况,并从空调维修人员处了解到,现阶段,电力行业小问题大维修的现象仍然普遍存在,维修费和暴利比比皆是。家电下乡后市场服务已成为制约产业升级的重要因素。
加氟,更换起动机,收费550元。近日,北京商报记者报道维修空调时发现,目前空调维修费用并不便宜。不仅在空调行业,过去也有消费者抱怨家里的热水器着火找不到厂家维修,更换点火器加上门费共计380元。此外,消费者吴先生也在网上发帖称,官方维修中心仅以200元的价格更换了一条滚筒皮带,用于洗衣机的自制维修,而消费者到市场上购买滚筒仅需20元。
对此,松驰家电首席维修官告诉记者,传统家电的售后维修有很多潜规则,包括小问题和大维修。所谓小毛病大维修,是指维修人员为了能够收取高额的维修费用,故意夸大问题的严重性,包括更换部分零件,依靠用户的无知。
在业内人士看来,家电产品售后服务收费居高不下,主要是由于家电产品售后维修制度不透明,以及家电品牌厂商和售后维修方缺乏强制性约束力。家电分析师梁振鹏表示,目前大部分家电维修机构都是社会的第三方。第三方维修机构在开展家电售后维修服务时,往往会尽量模糊收费标准,以获取利润。
幸运的是,随着家电智能化和互联网的发展,一些企业也在逐步完善家电售后服务。与志高云空调的云诊断功能一样,它可以像电脑保安一样扫描出机器故障,让用户随时了解空调状况,故障发生后自动将故障码反馈给志高云服务中心。通过云数据库,快速安排员工并携带相应的配件进行现场维修,打破以往的现场检查,返回领取配件,然后进行现场维修流程,缩短维修时间,杜绝小问题大维修的现象。
除了家电品牌,一些第三方维修机构也开始关注家电的售后服务。近日,轻松家电正式宣布获得1100万美元的a轮融资。轻松家电创始人兼CEO李伟表示,本轮融资资金将主要用于家电服务基础设施建设,并通过移动互联网手段,运用智能化管理提升服务体验、运营效率,降低管理成本。
据了解,易居家电对空调、洗衣机等产品有明确的维修价格,其中现场检查50元,小修100元,中修200元。维修费用包括更换相应零件,不含其他费用。李伟表示,易居家电需要做的是打破家电维修证书和电工证传统家电售后服务的不透明性,实现服务内容和价格的透明化,确保服务质量。
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