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正如人们不怕生病一样,他们也害怕生病时无法治愈,家用电器也是如此。他们害怕坏了就不能修理。冰箱、彩电、洗衣机等家用电器比较好。一旦电饭煲、加湿器、榨汁机等小家电出现问题,几乎等同于不治之症。因为即使找个地方修,也会因为师傅修不好或者需要高价而被抛弃。
它无法修复。不是维修师傅的技术不好,而是小家电本身不值几个钱。如果维修费用太高,谁也不愿意修,如果维修费用太低,谁也赚不到钱。另外,由于小家电配件太少,很难找到。即使师傅愿意修理,也会因为缺了零件而难以下厨。无论是从消费者的角度,还是从维修人员的角度,小家电的维修实际上已经陷入了鸡肋困境。
鸡肋困境的实际后果之一是消费者投诉的增加。中国消费品消费协会发布的《全国消协2016年第三季度受理投诉报告》显示,本季度共受理投诉近14万件,其中家电类投诉最多,占30%以上。家电投诉多集中在小家电领域,主要反映售后服务不及时或缺失、维修费用不合理等问题。
有业内人士认为,造成小家电维修困境的原因一方面是很多小家电企业自身实力有限,缺乏足够的资金和人力来建设和完善售后服务。他们大多委托一些专门的服务单位负责售后维修。但委托关系往往不稳定,随时可能被更换,一方面消费者无法获得维修,另一方面由于家电更新换代迅速,很多厂家缺乏产品售后维修的备件,导致小家电维修成本高。
显然,小家电企业对于售后部分相对来说家电维修led灯遥控电路是负面的,很多消费者也不把小家电当回事,反正也值不了几块钱,如果坏了,就会扔掉,也不需要花钱维修。而且,即使因质量问题产生纠纷,他们也不愿接受调查,维权积极性不高。这种情况的后果之一,就是连消费者都懒得去关注小家电,甚至放弃自己的权利,这使得企业厂商缺乏外部压力,自然变得越来越消极。他们不仅不愿意在售后上花钱,而且产品质量管理松散。不管怎样,消费者都不会在意。如果不好,他们就把它扔掉。质量有什么好处?因此,更大的问题来了:小家电的属性成了鸡肋,整个行业的发展也失去了预期。
显然不可能允许这种情况发展下去。我们该怎么办?小家电虽小,但不能小心谨慎。我们必须关注他们,把他们做大。首先,政府要重视制定切实、合理、完善的行业法规和标准,规范市场,让企业做大做强;其次,企业要加强管理,严格遵守行业规范,创造优质产品,吸引终端消费者,建立品牌形象,做好产品的增值服务,把自己看得越来越大;最后,消费者要更加理性,不要只看价格,贪图便宜,要更加注重产品质量和售后服务,一旦遇到问题,要积极维权。
这样的规定对小家电企业也有约束力。当然,我们希望政府能根据小家电行业的特点,制定更有针对性的维修服务标准和规范,同时,通过财政补贴或培育第三方维修平台,为小家电售后提供适当支持。为了让消费者和企业放弃鸡肋的心态,从对小家电的维护到对小家电质量的同样重视,以促进小家电产业的健康发展。