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在过去,我们总是听到这样一句话:当事物破碎时,不要想去改变它,先想想如何去修复它,这样这句话现在被广泛使用。然而,现在,当东西坏了,想要修理时,人们会因为种种困难而望而却步。这一现象在家电行业长期盛行,家电售后乱象持续了多久?真的很长时间了。我忘了什么时候开始这么乱了。
家电产品的售后服务关系到普通用户的切身利益。售后服务质量(包括上门服务、维修、保养费用等)恰恰反映了家电厂商的责任心和态度。如今,许多家电生产企业在市场占有率不断提高的情况下,销售了大量的机器,但他们却把售后服务当成了一个笑话。
近两年我们可以看到,随着家电行业产品的不断变化,渠道的日益完善,整个产业链的不断转型,整个家电行业呈现出稳步上升的趋势。就在这一辉煌的背后,有一项售后服务,每个家电品牌都不愿多谈。
当然,这只是售后服务,在这方面,茅以升远远超出了我们的想象。很多用户在购买家电时应该非常小心。一旦产品出现问题,就很难找到售后解决方案。大品牌厂家的售后服务还可以。一旦他们从一些中小品牌厂家购买家电,找到售后服务的时间要比购买和选择产品的时间长。
以智能电视为例。近日,有网友告诉网易数码,a先生去年购买的一款智能电视品牌,多年前就出现了许多令人费解的问题。因为问题太多了,a先生说:事实上,其他问题是可以容忍的。WiFi是否太多?,而这种无法连接或等待WiFi连接的状态。。。已经成为A先生的日常生活很长一段时间了。a先生还说,他已经找了至少两个售后服务。维修人员第一次上门维修,甚至要求用户更换路由器(其他数字设备正常连接)。修理工说,换一个牌子的路由器比较好,第二次售后服务跟李先生完全不匹配,让a先生多试试。a先生最后无奈地说:估计WJ电视台的宝贝很生气。我想做得更好,这样WiFi就可以连接了。
家电厂商将售后服务外包并不奇怪。比如,很多维修点(第三方维修机构)都表示,洗衣机离合器弹簧断裂时,只需要更换整个离合器,离合器的价格至少要几百元。据一2019年家电维修前景位知情人士透露,一个弹簧的成本最多20元,维修费用在30元左右,用50元就能解决问题。但在外包网点或厂家指定的维修点,则要多花10倍。
官方维修责任缺失,品牌将售后服务外包给黑心的第三方维修商,基本成为当前家电行业的一团乱麻。不,这很正常。由于家电厂商自身的问题,确实不应该让消费者为自己的不良行为买单。
实际上,售后服务的关键不过是两个字——维修。目前,家电维修行业存在黑卖场、乱收费、无发票等问题,同时消费者也急需就医。
目前,国内家电维修行业有统一的规定。维修人员应积极提供现场服务的维修价格手册,手册中应明确标明每项维修费用。用户在检查出家电故障后,有权选择是否维修。如果选择不维修,维修人员在交纳上门费和检查费后,有义务将家电恢复原状。
不开发票比较普遍,很多消费者没有索要发票的意识,这也给了很多维修人员一个可乘之机。一旦有一天用户开始索要发票,这些维修人员就觉得不应该开具发票。
虽然家电行业并没有智能手机的发展那么不正常,但也在蓬勃发展。虽然过去几年经历了一次洗牌,但它积极寻求变革。智能家居的概念也是每年落地的实际行动。然而,一些市场占有率越来越高的品牌厂商在售后服务的管理和控制方面却相对滞后。厂家承诺的优质服务落后于售后服务是不同的。
事实上,消费者协会早就响应并公布了售后服务标准,呼吁有关部门尽快制定和发布更加严格的售后服务标准,从制度上保证售后服务质量;有关业务部门和行业协会要加强对维修服务行业的政策引导和行业自律;有关执法部门要加强市场监管,严厉打击侵犯消费者合法权益行为,营造健康的消费环境。
家电行业必将走服务取胜之路。售后服务质量将直接反映和影响各大品牌企业的核心竞争力。现在的家电市场不是“谁卖谁赢”的时代。产品质量控制很重要,但售后服务也很重要。
目前,家电行业的售后服务还需要投入相应的成本。毕竟,只有当专门的服务推给用户时,用户才会为产品付费。尤其是家电产品的售后服务关系到每一个用户的利益,因此必须花时间和金钱来弥补维修市场的不足,而不是背离初衷,脱离用户。