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日前,自学家电维修有消费者向媒体反映,他们在使用智能电视上网时受到病毒攻击,但这种情况暂时还未纳入三包之列。消费者只能自己解决,或者要求售后服务提供刷机服务,而一些厂家则要收取现场服务费和维修费。许多消费者表达了他们的不理解。
随着智能电视的兴起,电视正逐步进入智能化时代,从接收频道信号到浏览网页、看电影、玩游戏、通过互联网下载不同的应用程序。但随之而来的电视中毒等网络安全问题和其他软件故障已成为售后的真空地带。
根据中国商会消费电子产品调查办公室发布的《中国平板电视消费需求分析及市场预测》数据,2014年中国平板电视需求为4400万台,略低于2013年,但智能电视市场总量将达到3128万台,穿透率为69%。4K超高清、OLED和新一代智能电视将成为今年平板电视发展的主力军。因此,高端平板电视的发展趋势也将给售后服务尤其是软件售后服务带来新的挑战。
目前4K超高清电视有很多智能功能或电视机顶盒,但互动体验差一直受到消费者的诟病,如软硬件无法同步升级、电视或机顶盒联网后出现木马、病毒威胁,应用程序下载后无法安装和使用,应用程序卡在使用中,出现崩溃等现象,内容更新速度慢,内容侵权无法查看,老框有很多售后问题导致分用户无法维护。如何提高智能电视的用户体验,解决软件故障带来的售后问题,需要彩电厂商的解决方案。从行业角度看,目前在网络安全管理方面还没有统一明确的规定,这使得智能家电软件维护问题成为一个盲点。因此,建立智能电视软件服务的维护标准迫在眉睫。
此外,家电网上购物在家电销售中的作用越来越重要,已成为越来越多消费者的新选择。然而,根据北京市消费者协会2013年十一黄金周投诉数据清查,电子电器产品网购投诉数量已超过实体店。主要问题是物流配送速度慢、货物损坏、产品质量与实际不符、网上咨询不专业或无反应、逃避售后服务责任、退货更换周期长、维修效率低等,电子商务渠道的售后服务已成为一个突出的问题影响平板电视销售的重要因素。
会议前夕,中国电子商会消费电子产品调查办公室还将开展调研活动,在会上发布2014年中国平板电视消费者满意度调查报告,并就当前家电网购售后问题进行专题讨论,与权威机构合作的互联网电视、电视盒等。同时,国家数字音视频多媒体产品质量监督检验中心将发布《2014年中国平板电视产品质量报告》。
研讨会将于3月12日(星期三)在北京举行。更多精彩内容请关注2014中国平板电视质量创新与服务创新升级3.15条质量和服务研讨会。