石材人服务意识的转变

从工装到工家装并重，从大批量到单件销售，从一次性交易到持续性服务，产业已然进入新常态，石材人的服务意识也将随之改变。

“微笑曲线”是一条两端朝上、有着微笑嘴型的曲线，在产业链中，附加值更多地体现在两端，即研发设计和销售服务，处于中间环节的制造附加值最低。微利时代下，石企往高附加值区块移动已成产业发展趋势。

国家经济增速放缓，房地产市场整体萎靡，与其唇齿相依的建材产业陷入寒冬，迎来转型升级。相比工装，家装市场因其资金周期短、存量大，成为众多石企逃离泥潭的着力点。在以零售为主的家装市场面前，石材行业传统的运营模式已难以持续，如何通过终端服务实现品牌升级已成石企进军家装的必经关卡。

1、从无到有

说起石材行业粗放发展那些年，“坐商”、“作坊式”、“服务缺失”等词已成为其成长标签。诸多红利宠坏了这个初兴的行业，石材产品成了香饽饽，“你不要后面还有人排着队”，哪有“去库存”、“营销”的概念，更何况是服务？在这个风口上，只要进入行业就等同于盈利，人人挣得钵满盆满，却也掏空了一个朝阳行业应有的精气，少了规范，丢了秩序。经年以后，一些观察者再忆当年，仰叹：一个没有服务的产业竟能做大到如此规模，可见当初有多么好做。

进入家装市场前，几乎所有石企以工程单为生，服务停留在咨询和交易环节。和一些石材销售人员细聊，在她们的认识中，当一个客户上门，你热心接待，耐心回复；确认下单后，及时安排航吊人员进行装车，安全出库，这就是很好的服务了。随着世界经济深度调整，工装市场过饱，企业间竞争加剧，为寻求突破，石企们纷纷转战家装市场，但由于线下服务能力的不成熟、消费品牌的缺失，能真正融入家装市场的并不多。

如何为散户匹配高质的服务？石材人正在探索。据不完全统计，2015年，南安石材业涌现近20家石砖企业，相比去年增加了10余家。其中，有五六家企业已将品牌成功打出。继米洛西后，新东源石业于2015年年末推出全新的大理石品牌“蓝莓石代”，瞄准年轻而大众的消费群体。如何解决家装售后服务难题？新东源石业有自己的一套经营模式，“石材不同于其他商品，在电脑上看过后，必须到实体体验店看实物才能下单。”新东源石业董事长杨加强对《海西石材》杂志说道，顾客选择设计方案并下单，体验店会有专人做店外服务，不只送石材上门，还负责为整套方案配套其他的装修材料，协助顾客完成整体装修。

为完善服务，卡斯维诺、大璞、金妆御家、施朗格等石砖品牌纷纷在全国各地设立品牌店或体验店，甚至成立自家的安装售后团队，售后服务体系日趋臻善。施朗格?精工大理石总裁办董事长助理刘恒立认为，“消费者购买了产品，这只是售后服务真正的开始，而不是结束。我们更关注消费者在使用我们产品过程中得到的体验，这个才是品牌的基础和附加值。”

2、商品成为服务赚钱的载体

随着产业的精细化发展，“服务”和“质量”成了衡量企业未来发展的两大标准。两者孰轻孰重，难分仲伯，但就利润空间而言，在互联网+的风口前，服务像纸折的飞机可以飞得很高很远。

中国奢石网公布的《2016中国奢石产业发展报告》称，家居石材消费时代来临。有测算数据显示，住宅装修市场每年将有约1000万套的改善性重装需求，将带来巨大的市场空间，而且这一数据还随着住宅保有量的增加而增加，这是石材应用的重大机遇。纵有万千市场近在咫尺，石材行业却缺少称手工具，只能干瞪眼。这称手工具就是家装用户认可的消费品牌，在长期的松懈宣传、服务欠缺后，天然石材原有的价值在低价竞争、谣言中被再三贬低，更别提打造消费者信服的终端品牌。

打造中高端石材消费品牌，必须具备与相对应的服务体系。“和瓷砖不同，大理石资源有限，家庭装修用上大理石，是品位的象征。”在杨加强的蓝图中，“蓝莓时代”将采用全新的营销模式——互联网家装，通过电商O2O模式，向新生代消费者销售石材及配套服务，最大限度地“代劳”客户的装修工作。

“以往，买卖双方的关系，是货一出库，就与卖家无关。现在，则变为'买卖协商’，就是通过完善的后期服务，让买方自主点赞，获得口碑，弱化产品的品牌效应，让服务体验被肯定。”大拇指互联网产业科技集团常务副总裁林宾认为，在“互联网+”时代，商品变成了载体，真正赚钱的是服务。未来绝对是，货真价实胜过物美价廉。

有业内人士表示，现如今，企业应更注重与用户后期的互动交流，引导其持续性的消费，产生品牌依赖性，从而进行消费纵深挖掘。

3、谁来扮演服务商角色？

分羹家装市场，售后服务是首先需要解决的问题。随着人们生活水平的提升，对石材装饰效果的要求也越来越高，不仅在安装验收上有着较高标准，日后的护理、保养也很注重。装修后一旦出现问题需及时上门且有效解决才能维持良好的口碑形象，这必然要求企业具备专业的售后服务队伍。为用户提供持续性服务，对于身处重资产行业的石企而言，岂是易事。

外包是最简单的解决方式，却缺乏保障。“随着石材护理市场需求的急剧扩大，来自石材安装、外墙清洗、装饰装修、水磨地坪、酒店保洁等行业的人员皆来参与。”南安市兴翼石材护理工具有限公司董事长叶根翼对石材护理行业现状表示担忧，“这些队伍的人员素质、技术水平、施工设备和所用材料等相差很大，且往往各行其是，护理翻新工程的质量存在明显差异。”这也是石材企业所害怕的，外包团队在安装施工时，未按原有标准执行或从中偷工减料等，将严重损坏品牌形象，徒增成本和诸多不确定因素。

综合考虑，许多石企会选择自行“善后”。“施朗格有着非常完善的一套售后服务体系，我们对安装有着特殊要求，并不是市场上所有的专业施工安装队伍就能满足我们的要求。”施朗格?精工大理石总裁办董事长助理刘恒立说道，“对消费者来说，认可你的品牌不是通过你的前期销售，而是他后期对产品的使用和体验，这才是对于品牌真正的理解。”石砖品牌通过设点布局全国甚至全球市场，这为企业打造强大的服务系统奠定基础，但在产业链覆盖面延伸的同时，也加重了企业的资金周转压力和投资风险。

通过平台与装饰公司的合作，不失为一良方。“石材交易商完成前期销售，由全球全国的装修公司来担任后期的服务商角色。装修公司可通过自身品牌对终端进行承诺，消费者将更加信服。石材的终端不应锁定在消费者，而是设计商，即装修的渠道上。”林宾认为，通过一个实行会员企业评级制的平台，借助这种二级经销模式，就可以实现石材行业的持续性服务，同时避免企业再投钱，达到轻资产解救重资产的效果。

4、互利共赢的大服务

2016年，英良、康利、万里石、东星等企业陆续推出自身主导的服务平台，通过搭建平台来升级品牌已成为众多大型石企未来规划中的重要一环。做工家装，企业服务终端客户，而做平台，往往要服务整个石材产业链。市场不景气，矿主有渠道推广的需求，经销商有销售去库存的需求，设计师有选材应用的需求，装修公司有采购的需求，若将需求各方串联在一起，减少中间多余环节，实现点对点服务，将腾出更大的利润空间。

“新五号仓库搭建的首先是矿主的平台，矿主的秀场。我们提供多样的展示方式，矿主要做的就是把他们最好的原材料放在这里展示。”英良集团董事长刘良认为，矿主来做自己产品的推广才是正确的商业模式，而英良刚好提供了这样一个平台。此外，新五号仓库还将致力于打造成集选材、采购、石文化传播于一体的服务空间。

作为企业间的纽带，协会本就是个服务平台。“南安市石材外经贸协会成立的初衷，是要整合资源，为外贸企业做服务。”在南安市石材外经贸协会执行会长李海军等负责人的带动下，协会多次组织会员抱团参展、外贸相关业务培训会，与大拇指集团建立战略合作伙伴关系，并努力促成海西石材交易中心项目落地。行业形势严峻的当下，南安石材协会、厦门石材商会、上海石材行业协会等纷纷通过座谈、评选推广活动等加强业内交流、寻求合作。

南安市架构的泛家居产业联盟框架可谓大动作。“一方面，要以厂家直销、O2O结合的泛家居用户体验中心给用户提供从设计、送货、安装到维护保养的高性价比的全价值链整体家居解决方案；另一方面，要以智能化、自动化、网络化、信息化和数据化为基础，整合建立智能制造个性定制化的柔性生产，为用户提供更多更好更快的服务。”在一次企业家专题研讨会上，九牧厨卫董事长林孝发表示，泛家居产业联盟模式的经营理念应该定位为用户和市场导向的“大服务”，成立产业用户数据中心和云端家居空间设计中心，创新构建差异化的产业新商业模式。

石材行业作为传统制造业，属于低附加值产业，这同时也成了企业获利的潜力，石材产品有许多的附加价值，通过为恰当区域提供整合性的服务，利润空间大为可观。依据自身优势，企业或协会或政府，可借势互联网平台，整合行业各环资源，升级企业或区域性品牌，为加快产业转型升级共同发力。

来源：海西传媒