南安石材业迈向“整体服务方案供应商模式”

做石材，就是做服务这句话放在10年前或许有些矫情，但在今天，它已经成为石材业转型升级的重要课题。近年来，南安石材业洗牌空前加剧，面对来自同行的激烈竞争，石材企业纷纷调整自身角色定位以适应市场变化。以龙头石企为例，溪石集团提出石材与装饰一体化服务提供商，环球石材提出顶级装饰石材系统解决方案提供商、康利石材集团则确定了全球装饰石尚领导者的目标等等。由此不难发现，卖材料已经不再是龙头石企的核心业务，他们更强调的是自身工程一站式服务能力和资源整合能力。从卖石材到卖服务我们通过与溪石等各大企业的交流，来为大家展示这些石材大佬成功经验。问：现在，不少石材企业提出了做石材，就是做服务的概念，南安石材业什么时候开始有这样的变化？变化后最大的本质区别有哪些？溪石：溪石石材以前也是以石材批发作为主要业务，2007后，正式启动石材与装饰一体化战略，不再单纯卖石材，而是根据客户对工程的需求，搭配适合的石材。可以说，以前是卖产品，现在是卖解决方案。一个市场成不成熟，要看作为市场主体的企业，是如何研究和挖掘客户需求并作出相关战略调整。我们看家电、鞋服、食品行业等快消行业，他们对客户需求的开发和挖掘已经到了无孔不入的地步。现在很多人强调石材企业要从供应商转型服务商，这是行业进步和成熟的表现，是新经济形势下企业对自己角色的重新定位。我们认为，未来石材业做深度服务的空间还很大。品牌石企一：传统意义上的石材供应商，指的是大板、荒料、成品板批发商，从源头或者从其他有材料资源的商家拿货然后销售、供应给客户。可以说，在很多人的印象里，南安石材批发商更多是一个粗糙的石材原材料批发市场，销售环境不理想，业务员工作态度流于形式。其实，这些坏习惯是在行业发展早期养成的。一来当时处于卖方市场，产品供不应求，客户要排队提货；二来市场上产品竞争不充分，有的企业可以直接垄断一个产品的供应量。现在不同了，市场需求下滑，建材业产能过剩已是不争的事实。客户可选择的余地大了，要求也逐年提高。这逼迫石材企业不仅要卖精品，还要提供比竞争对手更到位的服务。我们进入市场的时候已经是2011年了，石材市场竞争已经非常激烈，如果没有特色是很难打开局面的。因此，我们从创业初期开始就定位为做石材精品。品牌石企二：供应商与服务商最大的区别在于，有没有站在客户的角度和立场想问题，供应商只管卖货，而服务商要从很多细节上为客户着想，提前为客户做好准备，让客户满意才是最好的服务。向整体解决方案供应商转型问：目前，南安石材企业向制造服务商转型的整体情况如何？转型的方向又是什么？溪石：不仅是石材工程服务商强调服务的重要性，在石材批发市场，批发商的观念也在悄然改变，从各个角落冒出的石材精品馆可以看出，石材市场争夺战已然升级，而创精品、卖服务就是批发商们争夺市场的利器，他们开始改变销售环境，采用更上档次的包装，力求给客户一个好印象。在此还得提到另一个群体石材大板市场。这几年，为了满足批发商提质升级的需要，南安石材大板市场纷纷对展示环境进行重新包装，开辟出标准物流通道、配置保洁人员、对广告区进行合理规划等，溪石目前也在着手对大板市场进行升级。今后，我们将为批发商提供更多信息服务，协助批发商开拓市场。品牌石企一：可以说，很多南安石材企业已经意识到服务的重要性，并且启动了向服务商转型的步伐，但总体而言，大企业在向服务商转型方面比小企业做得更好。目前，一些有资金实力和工程运营能力的企业已经向装饰工程一站式服务提供商的目标进发，为客户提供集设计、生产、安装、售后于一体的整体解决方案。此时，石材销售仅仅只是订单中的一部分内容，更重要地是提供装饰增值服务。让客户用最短的时间、最少的精力得到最佳的石材装饰方案。以客户需求作为服务导向问：石企往制造服务业转型应注意哪些细节？很多石企都强调自己提供无微不至的保姆式服务，如何理解？溪石：石材企业如何做好服务，应该根据客户和市场的变化作出决定。以溪石为例，在经营石材加工和批发的时候，我们看到了石材应用与现有装饰水平的矛盾，提出了石材与装饰一体化战略，客户把工程单交给我们，就不用考虑各个环节之间的衔接问题，节省了大量时间和精力。在看到很多石材客户不知道如何处理石材病变时，我们特意开通了400服务热线，为全行业提供咨询服务。目前，我们面对的主要还是工程客户，但在不久的将来，家装客户必然成为石材市场的一个重要分支。届时，我们会对现有的石材与装饰一体化服务作出进一步的调整，也有可能针对家装客户推出相应的产品和服务。我们可以通过信息化的途径对客户需求进行统计，并对客户满意度进行回访，从中发现不足，并加以改进。品牌石企一：在实施一体化服务的过程中，流程繁杂，涉及的人员和环节错综复杂，哪一个环节出现问题都有可能影响企业在客户心目中的形象，我们要求业务员要及时沟通，做到及时交货，遇到问题积极解决，保持良好的服务态度。为了服务好客户，要加强一线人员的管理，定期举办员工培训，讲解服务要点。同时，我们还制定了一套服务管理流程，以成文的方式保障服务质量。品牌石企二：对于石材批发企业来说，做好服务相对比较简单。首先，我们致力于为客户营造一个更好的采购空间，聘请了专业的保洁工，每天定期打扫、除尘，提出更严格的质量要求，重新粉刷地漆让展示区更加宽敞明亮，提高展馆档次，通过定期的开会、培训和季度性总结来提高我们员工对客户需求的判断等一系列措施，让客户体会到我们不止是石材贸易供应商，更是一家专业的石材服务商。简单来讲，石材服务商更多的是考虑工程单采用的风格需要用到什么样的版面以及规格，二次销售商所在的地区需要怎样的价位和版面要求，而在交谈过程更要谨记我们应该急客户之所急，想客户之所想。